ISO/IEC20000是一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。ISO20000共分为两部分：ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技术服务管理标准规范 认证要求) ；ISO/IEC 20000-1 Part-2:Code of practice(信息技术服务管理最佳实践)

　　ISO20000-2005标准包括了5大过程及13个管理面， 如下：1、服务交付过程：服务等级管理、服务报告、能力管理、服务持续性与可用性管理、信息安全管理、IT服务预算编制与会计核算；2、控制过程：配置管理、变更管理；4、发布过程、发布管理；3、解决过程：事故管理、问题管理；5、业务过程：业务关系管理、供应商管理。